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お客さまの声を踏まえた取り組み(個人のお客さま)

店舗・ATM・設備の改善等への取り組み

お客さまの声ATMの画面や操作が分かりにくい。
取り組み内容 ATM画面のリニューアルを実施しました。
ATM画面のリニューアルに際しては、レイアウトや配色等にユニバーサルデザイン*の要素を取り入れる事で、「見やすさ」「分かりやすさ」「使いやすさ」に配慮した画面を追求致しました。リニューアル後のATM画面は、金融機関で初となる実利用者研究機構が認定する「使いやすさ検証済み認証制度」を取得しています。
  • *改善または特殊化された設計なしで、最大限可能な限り、あらゆる人(障がい者や高齢者だけでなく、国籍・年齢・性別を問わない)にとって利用しやすい製品と環境のデザインの事。
お客さまの声ATMやカウンターに荷物を置く場所が無くて不便。
取り組み内容 ATMに荷物置き台、ハイカウンターに荷物置き台および傘・杖かけを設置しました。
お客さまが、店舗内ATMやハイカウンターでお手続きをする際にお使い頂ける荷物置き台や傘、杖かけを全店に設置しました。
お客さまの声ATMを増やして欲しい。
取り組み内容 ATMネットワークを拡大しました。
お客さまの利便性向上のため、2015年度には新たに81ヵ所の<みずほ>ATMコーナーを出店しています。
今後も駅や商業施設等にATMコーナーの新規設置を進めていきます。
また、みずほ銀行では、2013年12月よりイオン銀行ATM約4,900拠点で、みずほ銀行ATMと同様の手数料でATMをご利用頂けるサービスを開始しました。みずほ銀行のATMはイオン銀行ATMと合わせて約6,700拠点となり、<みずほ>のお客さまはメガバンクNo.1のATMネットワークをご利用頂けます。

「ATM設置場所に関するご案内」はこちら
(イオン銀行ATMも検索できます)

お客さまの声土・日曜日や深夜・早朝の時間帯にもATMを利用したい。
取り組み内容 ATMのご利用時間を拡大しました。
土・日曜日、祝日にご利用頂けるATMコーナーを順次拡大しており、2016年3月末時点では1,570拠点で365日ご利用頂けます。
また、主に駅前にある約550拠点において、朝6時から深夜2時までATMコーナーの営業時間を拡大する事で、早朝から深夜まで、ATMをご利用頂けるよう対応致します。
(曜日・時間帯によって手数料がかかる場合があります。)
お客さまの声ロビーの通路がせまくてベビーカーや車いすが通りにくい。
目が不自由なので、ATMのタッチパネルの操作ができない。
障がいがあり、書類を書く事や読む事ができない。
取り組み内容 バリアフリー化への取り組みを積極的に推進しています。
「年齢、性別、障がいの有無等に関わらず、誰にでも利用しやすい銀行」をめざし、建物の構造等により整備が困難な場合等を除き、段差の解消、通路幅の整備、自動ドア・エレベーター・トイレの設置等を順次進めている他、視覚障がい者対応ATMについては全有人店舗に導入しています。(簡易型ATMのみの店舗は除く)
視覚・聴覚や身体運動機能の障がいのため、銀行取引における各種手続きが困難な場合、「代筆・代読」による手続きが可能な場合があります。また、ATMでのお振り込みの利用が困難な目の不自由なお客さまならびに車いすをご利用のお客さまがご来店された際には、ご意向を確認のうえ、窓口にて受け付けをさせて頂き、ATMご利用時と同様の手数料にてお取り扱いさせて頂いています。
なお、各店舗のバリアフリー状況については、ホームページの「店舗・ATMのご案内」に掲載しています。また、各拠点の出入口にもサービスマークを掲示しています。

「バリアフリー化への取り組み」はこちら

お客さまの声相談したい事があっても平日は会社を休めない。ゆっくりと相談出来るように休日も窓口を開けて欲しい。
取り組み内容 休日もご相談を承っています。
土曜日や日曜日にも多くの営業店で資産運用や住宅ローンのご相談を承っています。また、お仕事帰り等、平日夜にもご相談を頂けます。
(休日相談では通常の預金為替・外為等のお取引は実施していません。)
休日・夜間の相談実施店舗は「ご相談予約・セミナー予約」でご確認ください。

窓口待ち時間短縮への取り組み

お客さまの声窓口の待ち時間を短縮して欲しい。
取り組み内容 ご来店前にインターネットで各店のお取引別窓口の待ち人数、および窓口にてお呼び出ししている受付番号をご確認頂ける混雑照会サービスを実施しています*。
また、ローンのご相談・お手続き、資産運用のご相談をインターネットでご予約頂けます*。
  • *一部店舗を除きます。

ご説明・接遇の向上への取り組み

お客さまの声笑顔がなく、マニュアル的な対応にがっかりした。説明の仕方も一方的で聞きたい事がよく分からなかった。
取り組み内容 接遇応対のレベルアップに向けた教育に力を入れています。
営業店ロビー・窓口では、お客さまに対する感謝の気持ちを形に表してお伝えする事を意識した応対をめざしています。このため、各営業店店内での定期的な勉強会実施の他、指導担当者巡回による個別指導等により、全店でお客さま応対のレベルアップへの取り組みを行っています。
また実際に窓口やロビーにおける応対やご説明の状況、電話での応対状況を外部の目線でチェックする仕組みを整え、結果に基づき改善すべき点を明確にし、お客さま本位のサービス実践に取り組んでいます。
お客さまの声営業店に対する意見がどのように反映されたのか知りたい。
取り組み内容 「お客さまの声ボード」を店頭に掲示しています。
「お客さまの声ボード」を店頭に掲示し、お客さまから頂いたご意見への営業店からの回答を掲示しています*
  • *一部店舗を除きます
お客さまの声金融情勢や資産状況を理解して、希望に合う商品やサービスを提案して欲しい。
取り組み内容 「銀行・信託・証券」一体でのコンサルティング営業実現に向けた研修を充実させています。
「お客さまにいつも最初に相談される存在」をめざしてみずほ銀行は、個人のお客さまに対し、長期的な信頼関係を構築するコンサルティング営業に力をいれております。その担い手がフィナンシャルコンサルタント(FC)です。お客さまの課題・ニーズに対し、的確かつスピーディーな対応が出来るFCを育成・支援するための教育プログラムを用意し、FC一人ひとりの知識・スキルの向上に取り組んでいます。

商品・サービスのラインアップ、改善への取り組み

お客さまの声磁気のエラーで通帳が使えない。
取り組み内容 磁気が壊れにくい、高抗磁気通帳を導入しています。
身の回りに磁気を使用した製品が増え、磁気不良が起こりやすい環境となりつつある事を踏まえまして、磁気の強い通帳(高抗磁気通帳)を発行しています。
お客さまの声英語で対応して欲しい。
取り組み内容 外国のお客さまも気持ちよく手続きが出来るよう、行員の英会話スキル向上に取り組んでいます。
支店における英会話セミナーや、集合研修を実施する等、行員の英会話スキル向上に取り組んでいます。
お客さまの声当社のバリアフリー化設備導入に対する支援はありませんか。
取り組み内容 ご高齢・障がいのある方に配慮した取り組みを行っている企業を対象にした「みずほハートフルローン」を取り扱っています。
みずほ銀行は、「ご高齢・障がいのある方の生活向上につながる商品・サービスを提供している企業」「ご高齢・障がいのある方を積極的に雇用し、職場環境の改善を図っている企業」「多様な働き方を認め、誰にとっても働きやすい職場づくりを図っている企業」を積極的に支援する商品として、「みずほハートフルローン」の取り扱いを行っています。
お客さまの声みずほダイレクトの利用を申し込んだが、「ご利用カード」が届くのが遅い。
取り組み内容 店頭での「ご利用カード」の即時発行を行っています。
お取引店で、口座開設と同時にみずほダイレクトを新規でお申し込み頂いた場合、その場で「ご利用カード」を発行し、原則翌営業日(もしくは翌々営業日)からご利用頂けます。
お客さまの声ローンを利用した環境への取り組みはありますか。
取り組み内容 ローンを利用したCO2削減の取り組みを行っています。
みずほ銀行では「<みずほ>エコサイクル」と称し、エコ住宅へのリフォームのためのローンのご利用に併せて、みずほ銀行がCO2排出権を購入し、国へ寄付する取り組みを行っています。
お客さまの声スマートフォンでもみずほ銀行のサービスを便利に使いたい。
取り組み内容 「みずほダイレクトアプリ」、「ATM・店舗検索アプリ」等のアプリを多数ご用意しています。
かんたんログイン・ワンタッチ取引・一生通帳 by Moneytree・アプリ通帳等アプリならではの機能で、みずほダイレクトスマートフォン向けバンキングのお取引がさらにカンタン・便利にご利用頂ける「みずほダイレクトアプリ」を提供しています。なお、英語表記とする事も可能です。
  • *みずほダイレクトは個別にお申し込みが必要です。

スマートフォン「みずほダイレクトアプリ」はこちら

「ATM・店舗検索アプリ」は2019年12月30日をもちましてサービスを終了させていただきました。

お客さまの声土・日曜日、祝日も通帳やカードの再発行申し込み等の手続きが出来るようにして欲しい。
取り組み内容 みずほダイレクトで「通帳・カードの再発行」「通帳・お届け印の発見お届け」ができます。
みずほダイレクト[インターネットバンキング]にて、土・日曜日、祝日でも「通帳・カードの再発行」「通帳・お届け印の発見お届け」をご利用頂けます。
  • *みずほダイレクトは個別にお申し込みが必要です。
お客さまの声スマートフォンで投資信託や外貨、カードローンの取引をしたい。
取り組み内容 みずほダイレクトの「スマートフォン向け」サービスをレベルアップしました。
スマートフォンで投資信託の購入や、積立投信のお申し込み等がご利用頂けます。また、カードローンの借り入れや返済の他、外貨預金のお取引もご利用頂けるようになりました。
  • *みずほダイレクトは個別にお申し込みが必要です。
お客さまの声高齢者向けのローン商品はありますか。
取り組み内容 高齢者のお客さまを対象に、持ち家(自宅)を担保としたローン商品をご用意しています。
2013年7月から高齢者のお客さまを対象に、持ち家(自宅)を担保として、一定の範囲内で随時お借り入れ頂く事が可能な、資金使途自由のローン商品「リバースモーゲージローン」をお取り扱いしています。

リバースモーゲージローン「みずほプライムエイジ」についてはこちら

お客さまの声帳票が多く、記入するのが負担。
取り組み内容 一度の記入で複数手続きが行えるよう帳票を改訂しています。
同時に受け付ける事が多い手続きについては、帳票を一つにし複数手続きが行えるようにするとともに、記入項目が重複する部分を複写化する事で記入負担を削減するべく帳票を改訂しました(帳票の一本化)。帳票の一本化に加え、帳票の色や文字等についても考慮し、見やすく書きやすい帳票作りを行っています。
また、現在、伝票作成機(タブレットによるご記入サービス)の導入店舗を拡大しています。タブレットでの入力により、同一内容を何度も記入する事なく簡単に伝票を作成頂けます。

「<みずほ>ハートフルアクション」はこちら

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