CS向上への取り組みについて
CS（お客さま満足）向上への取り組みは、お客さま本位の実践の考え方に基づき、〈みずほ〉全体で行っております。
お客さま本位の実践の考え方
〈みずほ〉は、「お客さま本位の実践」、すなわち、「お客さまの立場で考え、誠心誠意行動する」ことを、パーパス「ともに挑む。ともに実る。」を実現するうえでのバリュー（価値観・行動軸）の一つとしています。お客さま本位の実践により、お客さまの信頼を得ることが、あらゆるステークホルダーの信頼を得ることにつながり、ひいては〈みずほ〉の中長期的な成長の基盤になると考えています。
お客さまの声をお聞きする仕組み
みずほ銀行では、お客さまの幅広いご意見やご要望をお伺いし、商品・サービスの改善にいかすため、専用フリーダイヤルや、ウェブサイトの入力フォームなど、お客さまの声をお聞きする体制を整えています。さらに、従業員や店舗、商品・サービス、イメージ等に対する評価を通じてお客さまのニーズ・満足度を把握する各種アンケート・調査も実施しています。
いただいたお客さまの声は、各営業店や本部において改善案を検討・協議し、実行しています。
このたび、みずほ銀行は、CRM高度化の一環として、“多様な行内外の声を収集・分析・活用する枠組”を構築し、組織横断的なVOC活用活動を強化したことを評価され、「CRMベストプラクティス賞」および「大星賞」を受賞しました。
CRMベストプラクティス賞とは
顧客中心主義経営の実現をめざし、戦略、オペレーション、組織の観点から顧客との関係を構築し、その成果をあげている企業・官公庁・団体を表彰するものです。
CRMベストプラクティス賞の中でも顕著な活動をした企業・官公庁・団体へは大星賞が贈られます。
- *詳細につきましては、一般社団法人CRM協議会のウェブサイトをご覧ください。
具体的な取り組みについて
みずほ銀行では、各営業部店や本部にいただいたお客さまの声をシステムで一元管理し、分析結果を営業部店・本部ともに可視化・共有できる仕組みを構築しています。
また、本部では、“お客さまの声に真に向き合った対応になっているか”を定期的に振り返り・議論する場を設けています。議論した内容の進捗状況は組織内で共有の上フォローアップし、お客さまの声を起点とした商品・サービスの改善向上に取り組んでいます。
お客さまの声を踏まえた取り組み
お客さまからいただいたご意見・ご要望を踏まえた取り組み事例をご紹介します。
