音声対話型自動振り分け機能「AI-IVR」に自動回答機能を追加

2026年9月17日、みずほ銀行のコンタクトセンターに導入している、生成AIを活用した音声対話型自動振り分け機能「AI-IVR」に、自動回答機能を追加いたします。
AI-IVRは、お客さまが電話でご用件を自然な言葉でお話しいただくと、AIがその内容を確認し、必要な案内を行い、適切な窓口へおつなぎする機能です。
今回の自動回答機能の追加により、みずほダイレクトヘルプデスクでは、アカウントロックやログイン情報の失念などのお問い合わせについて、AIが音声でご案内します。また、手続き方法を確認できるみずほ銀行公式ウェブサイトのご案内を、SMS（ショートメッセージサービス）でお送りする場合があります。
自動回答で解決できない場合や、追加のご質問がある場合、有人オペレーターへの相談をご希望の場合は、有人オペレーターへおつなぎします。

本機能は、まず一部地域のお客さまを対象に提供を開始し、順次、対象地域および自動回答の対象となるお問い合わせを拡大していく予定です。
みずほ銀行は、「マスリテールにおける、より便利で安心なパートナー」をめざし、今後もAIの活用領域を着実に拡大するなど、お客さまへ新たなデジタル体験と価値提供に取り組んでまいります。

1．自動回答機能追加の背景・目的

従来、インターネットバンキング（みずほダイレクト）に関するお問い合わせのうち、アカウントロックやログイン情報の失念など、一定の手続きで解決できるご用件についても、有人オペレーターが対応していました。
今回、AI-IVRに自動回答機能を追加し、お客さまのご用件をAIが対話形式で確認したうえで、音声やSMSで解決方法をご案内します。
今回のレベルアップにより、対象となるお問い合わせについて、有人オペレーターへの接続を待つことなく、よりスムーズにご案内できるようになります。また、有人オペレーターは、個別の確認や丁寧なご説明が必要なお問い合わせに、より多くの時間を充てられるようになります。

2．自動回答機能の主なポイント

自然な言葉でご用件をお話しいただけます。
お客さまが電話口でお話しになる内容をAIがリアルタイムに解析し、アカウントロックやログイン情報の失念など、お客さまの状況に応じた確認を行います。
音声やSMSで解決方法をご案内します
お問い合わせ内容に応じて、音声で解決方法をご案内します。また、手続き方法を確認できるみずほ銀行公式ウェブサイトのご案内をSMSでお送りします。なお、追加のご質問がある場合や有人オペレーターへの相談をご希望の場合は、有人オペレーターへおつなぎします。

（2026年9月17日現在）