音声対話型自動振り分け機能「AI-IVR」の導入について

2026年1月22日、みずほ銀行のコンタクトセンターに、生成AIを活用した音声対話型自動振り分け機能「AI-IVR」を導入いたしました。これにより、お客さまが電話口でAIオペレーターに用件をお話しいただくだけで、最適な窓口へスムーズにつながるようになります。

本サービスは、みずほダイレクトヘルプデスクの一部のお客さまから提供を開始し、順次、その他のダイヤルにも拡大していく予定です。

みずほ銀行は、「マスリテールにおける最も便利で安心なパートナー」をめざし、今後もAIの活用領域を着実に拡大するなど、お客さまへ新たなデジタル体験と価値提供に取り組んでまいります。

1．AI-IVR導入の背景・目的

従来のコンタクトセンターへの問い合わせでは、混雑時の待ち時間や複雑なガイダンス・番号選択の分かりにくさなどによりお客さまが担当外のオペレーターにつながるなど、お客さまにご不便をおかけすることがありました。今般、AI-IVRを導入することにより、お客さまからの問い合わせ内容をAIが把握し、適切な窓口へおつなぎすることで、お客さまの問い合わせ体験はより快適なものになります。また、コンタクトセンターではお客さまへの丁寧なご案内やコンサルティングにより多くの時間を充てることで、お客さまの満足度を高めることができます。

2．AI-IVRの主なポイント

自然な言葉から用件を理解し、自動で最適な窓口へ接続
お客さまが電話口でお話しになる内容をAIがリアルタイムに解析し、最適な窓口・担当者へ自動的におつなぎします。複雑な音声メニューを最後まで聞き続けたり、番号選択に迷ったりする負担を軽減します。
スムーズな応対開始と待ち時間の軽減に貢献
通話の早い段階で把握した用件情報をオペレーターに共有することで、会話の冒頭からご相談内容に沿った応対を開始できます。将来的には、入電状況に応じた振り分けの工夫などを通じて、より快適なコンタクトセンター体験の実現をめざします。
曖昧なご相談内容にも柔軟に対応
「どこに聞けばよいか分からない」といったあいまいなご相談や、複数のご要望が含まれるお問い合わせでも、文脈を踏まえて用件を把握できるよう設計しています。

【コールセンター】AIオペレーターとは、どのようなサービスですか？

（2026年1月22日現在）