知っておきたいソリューション営業の7つの鉄則
掲載日：2020年5月8日事業戦略
経営者なら誰しも、「売上をもっと伸ばしたい」「販売先を増やしたい」「新しい商品・サービスを開発したい」「収益を上げていきたい」といった、会社経営に関して悩みや想いなどがあると思います。
20世紀の経営は、自動車業界の系列型サプライチェーンの仕組みに代表されるように、号令や指示のもとで規律正しく、整然と推進していけば成長できていました。しかし、現代は中国の新興電池メーカーがわずか数年で世界有数の企業になるほどの大変革の時代となってきており、このような時代には、市場や顧客と真摯に対応できるソリューション（課題解決、提案）能力を持った営業およびバランスとタイミングの良い組織運営が、ますます重要になってくるといえます。
本稿では「ソリューション営業の鉄則とプロセス」について解説します。
ソリューション営業とは
変化の激しい現代社会において、継続的に商品やサービスを購入してもらうためには、顧客進化が重要といえます。具体的には、潜在顧客→見込み客→顧客→得意客→支持者→代弁者→パートナーへと、顧客を育てていくことです。そのためには、要望や注文を聞いて回る「御用聞き営業」のスタイルから、顧客の期待を超えていく「ソリューション営業」に転換していく必要があります。
「御用聞き営業」とは、「何かお困りごとはありませんか？」と聞き出すことから始まりますが、新規顧客に対してはなかなか課題の核心に触れることはできず、取引までに多くの時間を要することも多いといえます。以前から商品を継続的に買ってもらっている信頼関係がある顧客に有効な営業スタイルであるともいえるでしょう。
一方で「ソリューション営業」とは、事前の情報収集と分析で顧客の課題を推測し、事前段階で考えられる最適解の仮説を持ち、効果的なヒアリングで深い信頼関係も構築しつつ、顧客の問題解決を図っていく営業スタイルのことです。事前に準備をしておくことで深い話から交渉をスタートでき、成果も早期に出すことができるといわれています。顧客の期待を超えた対応をすることで顧客満足度を向上させる手法ともいえます。
ソリューション営業7つの鉄則
顧客の満足度を向上させ、期待値を超えていく「ソリューション営業」を行うためには、以下の7つの鉄則を心掛けることが大切であると考えられています。
（1）顧客の顕在ニーズを満たす
営業の役割は、売ることではなく顧客のニーズを満たすことです。ニーズとは、顧客の「これを改善したい」「解決したい」「達成したい」という思いを指します。
顧客が企業である場合、基本的なニーズとしては、「売上の増加」「収益の増加」「人手不足」「財務体質の改善」「生産性の向上」「新しい商品・サービスの開発」「後継者の育成」などがあげられます。
（2）顧客の潜在ニーズを掘り起こす
顧客の顕在ニーズは、氷山の一角にすぎません。本当のニーズは水面下にあり、その潜在ニーズを探り出せるかどうかが重要なポイントといえます。潜在ニーズの掘り起こしは、顧客自身も分かっていない「ありたい姿」を探っていく過程ともいえるでしょう。
（3）個々の顧客にとっての価値を考える
商品・サービスの特性＝商品・サービスの価値ではなく、商品・サービスの価値は、顧客が決めることであり、顧客ごとに異なっているということを認識する必要があります。
顧客ごとに異なる価値を満たす商品の例としては、共働き世帯向けの夜間用洗濯機、お一人さま用の鍋などがあります。
（4）安易に値下げせず、価値で満足させる
商品・サービスの価値をしっかり伝えて、価格以上の価値で満足させるべきでしょう。
（5）自社の商品・サービスを愛する、自信を持つ
自社の商品・サービスを深く理解し、愛さないことには「顧客のためになる。幸せにできる」という自信は生まれません。
（6）Win–Winの関係を構築する
ニーズとシーズを組み合わせ、ともにストーリーを持って課題解決に向かう顧客とは、対等なパートナーであり、課題解決する同じ船に乗っているという関係を構築すべきでしょう。
（7）営業の生産性をアップする
営業のプロセスを見える化し、ボトルネックを見出すことが重要といえるでしょう。どこに問題点があるか分かれば、そこに重点を置いた改善策が検討できます。
以上の「ソリューション営業の鉄則」を心掛け、顧客に愛されるように営業担当者としての資質も高めていけば、既存顧客の新規案件の創出や新規顧客の開拓にもつながっていくことが期待できるといえます。
事前準備とヒアリングが重要
ソリューション営業のプロセスの中では、事前準備とヒアリングが特に重要といえますが、以下に各プロセスのポイントを解説します。
プロセス（1）：事前準備（仮説の設定）
この段階では、仮説を持つことが重要です。そのために、まずは顧客となる企業に関する情報収集を行いましょう。具体的には、事業内容、IR（投資家向け広報）、ビジネスモデルの情報収集や分析などを実施します。そして、顧客のニーズを想定するとともに顧客のネガティブな状況も想定しましょう。類似企業の事例やデータの収集もしておくとさらに良いです。
プロセス（2）：アプローチ
この段階では、顧客の共感を得やすい軽い話題、気候や趣味、業界のホットな話題や動向などから入り、初期面談の目的や内容を合意します。取扱商品の概要を説明し、次回のヒアリングの許可を依頼しましょう。
プロセス（3）：ヒアリング
この段階では、仮説を冷静に検証するとともに、要点を押さえることで次の段階に繋げることが肝要です。ポイントは、顧客の現状や抱える課題、困りごと、最終的に期待することなどを自社・競合相手・顧客という「3C分析」の視点に加え、顧客の顧客、顧客の競合他社まで拡げた「5C分析」の視点で確認していくことです。また、「○○の視点からではどうですか」などの展開質問や、「具体的に言いますと」などの深堀り質問（Who、What、When、Where、How to、How muchの4W2H+Why）を駆使し、潜在的な問題、ニーズ、ゴール、背景、時期、予算および決裁者などを確認していきましょう。
プロセス（4）：プレゼンテーション
ここでは、顕在・潜在ニーズや優先事項を再確認しながら、事例やデータを適切に使って、解決策となる商品やサービスを提案しましょう。
プロセス（5）：クロージング
この段階では、契約に至るまでに必要な項目をピックアップして整理し、顧客が決断できるようにやさしく後押しをしましょう。決断に至らなかった場合は、次回のステップに向けた行動の依頼をすることが大切です。
ソリューション営業を強化していくためには、営業スキルの向上はもちろん、営業プロセスにおいて弱いプロセスの克服、優先順位の高いものからPDCAを回していくバランスと、タイミングの良い組織運営を定着していくことが必要といえます。個の能力と組織の能力をともに向上や改善をし続けていくことにより、会社を継続的に成長させることができるのではないでしょうか。
本コンテンツは中小企業・小規模事業者ビジネス創造支援ポータルサイト「ミラサポ～未来の企業★応援サイト（https://www.mirasapo.jp/index.html）」内の記事「ソリューション営業の鉄則とプロセス（https://www.mirasapo.jp/column/00106/20180621_68645.html）」を一部加筆・変更したものです。
上記の個別の表現については、必ずしもみずほ銀行の見解を示すものではありません。
当初作成日：2018年6月21日