顧客との効果的なコミュニケーション方法
掲載日：2020年2月17日事業戦略
顧客と接点を持つことで、製品開発や改良に役立つアドバイスや要望が直接得られるなど、企業側が得られるメリットは数多くあります。また、顧客と接点を持つことは、「従業員のモチベーションが上がる」との効果を口にする経営者も多くいるようです。これは、従業員自身が開発や製造にかかわった商品を利用する顧客の姿を知ることで、自分の仕事にやりがいや誇りを感じるからだと考えられます。さらに、顧客との接点により、普段から顧客との信頼構築ができていれば、トラブルが発生したときにも理解を得やすいなど、リスク対策にもつながります。本稿では、顧客とコミュニケーションを取る方法をご紹介します。
顧客とコミュニケーションを取る3つの方法
顧客と接点を持つ方法は様々であり、ポイントは以下の通りですが、自社の事情に合わせた接点を確保すると良いでしょう。
- 1.ポジティブな意見を従業員に伝えてもらう
- 2.アンケートなどで率直な意見を集める
- 3.SNSを活用して広く社会全体と接する
1.ポジティブな意見を従業員向けに伝えてもらう
顧客の声が現場に届くことで、現場のモチベーションが高まるケースがありますが、実際、商品やサービスに対する顧客からの評価が高くても、工場などで商品を生産している現場の人にはなかなか届きにくいといった実情もあるようです。
そう言った実情を踏まえ、経営者や営業担当者が社外の顧客からの感想を全従業員に伝える機会を意識的に設けている企業も多くあり、中には工場見学などを兼ねて、顧客から現場作業者に製品の感想を話してもらっている企業もあるようです。
顧客による会社見学や工場見学を定期的に繰り返すことにより、外部の人が時間やお金を使って見にくる価値がある現場で自分は働いている、と現場がはっきりと認識することができ、従業員の自信にもつながります。
2.聞き取りやアンケートなどで率直な意見を集める
顧客との接点を持つことによる一番分かりやすいメリットは、商品やサービスの反応を実際に購入した人から直接得られる点でしょう。顧客との接点を持つ方法は様々あり、実際に取引先に出向いて話を聞いたり、顧客が集まる場を設けて意見を聞いたりする方法が一般的ではありますが、そこで重要なのは、顧客からしっかりと本音を吸い上げる仕組みにできるかどうかです。
とある全国展開している飲食店創業者は、店舗数が100店を超えたあとも、店舗で回収した顧客アンケートすべてに目を通すことで、顧客との接点を持ち続け、必要に応じて店舗に改善などを直接指示していたといいます。いずれにしても、強い目的意識で顧客との接点を持ち続けると、顧客の声を生かしやすくなります。
3.SNSを活用して広く社会全体と接する
最近は、SNS（交流サイト）を活用する経営者も出てきています。顧客と直接つながることで、自分の知らないところで起きた様々な情報が寄せられるようになります。現場の不備に対する厳しい指摘もある一方で、社員の対応を褒めるものもあり、会社に対する“忖度”のない意見を入手する一つの手段として活用できると考えられます。また、不祥事の場合、経営者自らの言葉で発信して理解を求めるといった使い方も可能でしょう。
SNS活用で大事な点は、自社にとって都合のいい情報ばかりを発信しないことです。製品の紹介はするが、不具合が発生した場合はノーリアクションというのでは、顧客との信頼関係構築は難しいでしょう。迷惑をかけたことに対する謝罪だけでなく、原因究明や再発防止策といった対応までしっかりと説明し、“隠し事をしない”姿勢を示すことが、顧客との信頼関係の構築につながるのではないでしょうか。
本コンテンツは独立行政法人 中小企業基盤整備機構が運営するサイト「J–Net21（https://j-net21.smrj.go.jp/index.html）」内の記事「経営ハンドブック（https://j-net21.smrj.go.jp/handbook/org/client.html）」を一部加筆・変更したものです。
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