カスタマーハラスメントに対する方針
〈みずほ〉は、「お客さま本位の実践」を「企業行動規範」に掲げ、お客さまを良く知り、常にお客さまの立場で考えることで、お客さまのニーズや期待に沿った質の高いサービスを提供することをめざしています。
これらの実践のためには、役員および社員（以下、「社員等」）が働きやすい健全な職場環境を確保・維持することが必要不可欠である一方、一部のお客さまによる暴行、不当な要求、長時間の拘束、誹謗中傷など、社員等の人権を侵害し、みずほ銀行（以下、「当行」）の業務を著しく不当に妨げると判断される行為も確認されております。
そこで、当行では、社員等一人ひとりの人権を尊重し、これを守るため、こうした行為をカスタマーハラスメントとして捉えて、毅然と対応いたします。そのうえで、悪質な行為と判断した場合には、警察や弁護士等と連携し、適切に対処いたします。
カスタマーハラスメントの定義*1
お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員等の就業環境が害されるもの
対象となる行為例*1
- *あくまでも例示であり、これに限るものではありません
- 暴力、威嚇、脅迫、強要と判断される行為
- 暴言、性的な言動、誹謗中傷、人格否定、ストーカー行為その他人格を攻撃する言動
- 人種、民族、門地、職業その他の事項に関する差別的言動
- 長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせ
- 社員等の個人情報等のSNS等への投稿
- 金品の要求、特別対応の要求、実現不可能な要求、その他内容もしくは態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求
- *1厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき作成