サービス業における生産性向上とは

生産性向上には、提供するサービスの価値を増大（高収益化）させること、またサービス提供までの時間や工程を短縮（コスト削減）し、効率を追求することの、2つのアプローチ方法があります。
サービス業においては、人の仕事がダイレクトに価値の大小につながり収益を左右するため、従業員一人ひとりの仕事が生産性を左右するといえるでしょう。生産性を向上させるためには、まず従業員一人ひとりのレベルアップを図る必要があります。そのためには相応の賃金、やりがいのある職場において、高い価値を提供できる優秀な人材を採用し、あるいは育成・定着を図る必要があるでしょう。
つまり、サービス業において生産性を向上することは、高収益を実現し、自社の人材のレベルを上げ、さらに高い価値を生んでいくという強い会社づくりための好循環を生み出す仕組みを作ることを意味しています。本稿ではそんなサービス業の生産性の向上を実現するためのポイントについて説明します。

サービス業の生産性向上を展望する際のポイント

主なポイントは次の通りです。

• ブランド力構築を図る
• 「顧客体験（CX：Customer Experience）」という価値を高めネットで周知する
• バックオフィスの効率化をサービス価値向上につなげる

ブランド力構築を図る

価値の高いサービスとは何でしょうか。噛み砕けば、独特の魅力があり、商圏も広く集客力があり、リピーターも絶えない、差異化に優れ、自ら設定した高い単価で提供することもできるサービスでしょう。言い換えるとすれば、顧客に「ぜひ、あの会社のサービスを使いたい」と思わせるブランド力のあるサービスともいえるかもしれません。ブランドの構築は中小企業にとってはハードルが高いものの、やはり究極的にめざすべきはブランド構築であるといえるでしょう。
少しでもブランド力を高めるには、今や誰もが情報を発信できるネット時代にうまく乗る方策を検討すると良いでしょう。

「顧客体験」という価値を高めネットで周知を図る

大手ブランド企業のように、顧客に対して圧倒的なロイヤルティーを獲得できなくても、顧客に愛着、あるいは応援したい気持ちを持ってもらうことは可能です。
物余りの現代に、顧客が企業に求めているのは、そのサービスの必要性もさることながら、顧客がそのサービスを購入したときに体験する「顧客体験」だといわれています。それは顧客がサービス購入のプロセスの中で受け止める、気持ちの良さ、共感、気軽さ、大切にしてもらっているという安堵感、触れあい、といった価値です。自社のサービスに、これらをどう組み込み、付加価値とするかといった検討が必要です。
一方、中小企業は、大手ブランド企業のように莫大な資金を投入し、媒体力のあるメディアを活用して誰もが憧れるイメージを頻繁に発信していくことは難しいこともあるでしょう。しかしながら今は多くの人がネットを利用できる環境にいます。
ネット上では、ユーザーのウェブサイトの閲覧履歴データなどを分析し、直接、潜在顧客と想定できるユーザーに適切な情報を届けられるIT（情報技術）サービスなどが多数提供されています。こうした新たな情報発信技術は続々と開発されているので、自社でどのような活用ができるかも検討しましょう。今は、従来のようにメディアの想定ユーザー層に広く情報提供するのではなく、ピンポイントで効率的に情報を届けられるようになりつつあります。

バックオフィスの効率化をサービス価値向上につなげる

サービス業においても、サービスの価値増大による生産性向上と合わせて、サービスの効率的な提供によっても生産性向上が可能です。

製造業では、中小企業でも各製造工程をチェックし、ムダの排除といった改善がされるようになってきています。サービス業においても、サービスの提供プロセスを把握し、分析すれば、作業や工程のムダや業務が滞るボトルネックなどを発見でき、それらを改善することができるようになるでしょう。バックオフィスの効率化により、直接顧客に価値を届ける人材を十分に確保するといった方策でサービス価値向上につなげることも考えられます。

効率化の手法としては、製造業と同様、業務改善提案活動や業務のビデオ撮影による作業分析、生産現場改善の基本的な考え方である5S活動（整理・整頓・清掃・清潔・しつけ）の導入などがあげられます。また、提供サービスによっては、ロボットや自動化装置を導入して、サービス提供工程の一部を自動化・システム化することにより効率化を図れる企業もあるでしょう。

本コンテンツは独立行政法人 中小企業基盤整備機構が運営するサイト「J-Net21（https://j-net21.smrj.go.jp/index.html）」内の記事「経営ハンドブック（https://j-net21.smrj.go.jp/handbook/productivity/service.html）」を一部加筆・変更したものです。
上記の個別の表現については、必ずしもみずほ銀行の見解を示すものではありません。

その他の最新記事