コールセンター業界の動向

コールセンター業界の外部環境

アウトソーシング需要の高まり

• 企業の人手不足や生産性向上ニーズの高まりなどにより、恒常的な需要が発生するとともに、法制度改正対応などに伴い需要は好調に推移しています。

人員の不足および人件費の上昇

• コールセンターにおける人員の慢性的な不足や人件費上昇により、運営企業の費用負担が増加しています。

大手の事業領域拡大や異業種による新規参入

• 大手同業者の事業領域の拡大に加えて、周辺事業者の多角化、異業種（※）からの参入により競合がさらに激化しています。

• （※）IT関連、人材派遣、外資系BPO事業者など

ニーズの高度化による高付加価値なサービス提供の必要性

• AI活用による、オペレータの回答スピード・的確性の向上や省力化、多言語対応などサービスの高度化が今後期待されています。
• 大手事業社の事業領域は拡大しており、一気通貫したソリューション提供で付加価値を生んでいる状況です。

M&Aに係る売り手の動機・買い手の狙い（例）

【売り手の動機】

カーブアウト化（コア事業への集中）

• ノンコア事業として自前のコールセンターを保有している企業が選択と集中の観点から売却するケース

独自路線の見直し

• 新たな技術への対応、営業力強化の観点から、異業種企業との資本提携の動きも発生

【買い手の狙い】

スケールメリットの追求

• 規模の拡大や既存事業サービスの付加価値の向上・補完を企図

資格情報ネットワーク分野の強化

• 高度化するコールセンター業務の情報、ノウハウの獲得に伴うAI等、IT分野の強化･拡大

本資料は、一時点または一定の条件のもとの情報提供を目的として作成したものであり、本資料に含まれる情報の正確性、確実性あるいは完結性をみずほ銀行が表明するものではありません。

当初作成：2019年5月

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