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Watsonテクノロジーのコールセンター導入で次世代チャネルの構築

Watsonテクノロジーとは

Watsonテクノロジーとは、質問や対話に基づいて、タイムリーに的確な回答を導き出すためのコグニティブ・コンピューティング*の基盤です。学習機能を備えており、経験を重ねるなかで自律的に回答の精度を高めていくことができます。

  • *情報を分析し、学習や推論を行い、アクションに結び付ける、といった人間の認知的活動の実現を目指したコンピューティング技術

外部企業との協業

2014年11月、みずほ銀行では、日本アイ・ビー・エム株式会社さまと、次世代チャネル構築を目的に、Watsonテクノロジーを活用して、コールセンター等でのお客さま対応にタイムリーに有益な情報を提示するシステムを共同で構築することに合意しました。2015年2月には、実際に稼働を開始し、現在、コールセンター内での導入を拡大しています。導入にあたっては、音声データをテキスト化する音声認識技術もあわせて活用しています。

コールセンターにおける導入事例

  1. 1.お客さまの音声を音声認識システムによってデータ化
  2. 2.データ化したうえで、Watsonシステムへデータ連携
  3. 3.WatsonシステムとFAQなどのDBが連携し、適切な回答案を抽出
  4. 4.オペレータが利用する画面に、リアルタイムで抽出された最適な回答案を複数表示
  5. 5.当該回答案を参考に、オペレータがお客さまへご回答

今後

今後、さらに技術が進化していけば、さまざまなチャネルを通じ、お客さま一人ひとりにぴったりのご提案をお届けすることが可能になるかもしれません。
みなさまに、もっとべんりに、もっと身近に感じていただけるよう、<みずほ>は新たなことに積極的にチャレンジしていきます。

(2016年5月1日現在)

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