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お客さまの声を踏まえた取り組み

店舗・ATM・設備の改善等への取り組み

お客さまの声 支店を増やしてほしい。
取り組み内容 新たに支店を開設しました。
2010年度には上福岡支店ふじみ野出張所を支店へ変更したほか、名駅支店、蒲田支店羽田空港第二出張所、宮前平支店、十日市場支店の4拠点を新たに開設しました。
お客さまのご要望やご利用状況に応じて、適時見直しを行っています。

「支店・出張所（有人店舗）に関するご案内」はこちら
お客さまの声 ATMを増やしてほしい。
取り組み内容 ATMネットワークを拡大しました。
お客さまの利便性向上のため、2010年度には新たに74ヵ所の＜みずほ＞ATMコーナーを出店しました。
お客さまのご要望やご利用状況に応じて、適時見直しを行っています。

「ATM設置場所に関するご案内」はこちら
お客さまの声 土・日曜日でもATMを利用したい。
取り組み内容 ATMのご利用時間を拡大しました。
土・日曜日、祝日にご利用いただけるATMコーナーを順次拡大しており、2011年3月末時点では1,377拠点で365日ご利用いただけます。
（曜日・時間帯によって手数料がかかる場合があります。）
お客さまの声 ICのエラーでキャッシュカードが使えない。
取り組み内容 有人店舗に磁気専用のATMを設置しました。
ICカードのエラー対策として、全有人店舗にIC非対応のATMを1台設置しました。
お客さまの声 証券会社にわざわざ行かなくても、1ヵ所で資産運用の相談に乗ってほしい。
取り組み内容 みずほインベスターズ証券のご相談ブース「プラネットブース」を拡大しています。
お客さまにワンストップショッピングを実感していただくため、銀行のロビー内にみずほインベスターズ証券のご相談ブース「プラネットブース」を設置し、フルラインの証券サービスを提供させていただいています。「プラネットブース」は2011年6月末現在で158拠点展開しています。
みずほインベスターズ証券、みずほ信託銀行との共同店舗を開設しました。
みずほフィナンシャルグループでは総合金融サービス力強化のため、銀行・信託・証券の具体的連携策として、みずほ銀行・みずほインベスターズ証券・みずほ信託銀行の共同店舗化をすすめています。2011年5月にみずほ銀行銀座支店の建物内に、2011年6月にみずほ銀行亀戸支店の建物内に、それぞれみずほ信託銀行の「トラストラウンジ」、みずほインベスターズ証券 の「プラネットブース」を設置しました。
なお、みずほ銀行の本支店では、みずほ信託銀行の信託代理店として、遺言信託・遺産整理などの信託商品のご提案、および、みずほ信託銀行へのお客さまのご紹介を行っています。
お客さまの声 通帳繰越機があるのか、いつ動いているのか分からない。
取り組み内容 ホームページに通帳繰越機の情報を掲載しました。
ホームページの「店舗・ATMのご案内」に各拠点ごとの通帳繰越機の有無、各拠点での稼動時間を掲載しました。
お客さまの声 ロビーの通路がせまくてベビーカーや車いすが通りにくい。
目が不自由なので、ATMのタッチパネルの操作ができない。
障がいがあり、書類を書くことや読むことができない。
取り組み内容 バリアフリー化への取り組みを積極的に推進しています。
「年齢、性別、障がいの有無などにかかわらず、誰にでも利用しやすい銀行」を目指し、建物の構造などにより整備が困難な場合などを除き、段差の解消、通路幅の整備、自動ドア・エレベーター・トイレ・視覚障がい者対応ATMの設置などを順次進めています。
視覚・聴覚や身体運動機能の障がいのため、銀行取引における各種手続が困難な場合、「代筆・代読」による手続が可能な場合がございます。
なお、各店舗のバリアフリー状況については、ホームページの「店舗・ATMのご案内」に掲載しています。また、各拠点の出入口にもサービスマークを掲示しています。

「バリアフリー化への取り組み」はこちら
お客さまの声 相談したいことがあっても平日は会社を休めない。ゆっくりと相談できるように休日も窓口を開けてほしい。
取り組み内容 休日相談会の開催店を拡充しました。
休日でも資産運用や住宅ローンのご相談をいただけるように、土曜日や日曜日に実施する休日相談会の開催店を拡充しました。また、平日夜間の相談会も随時実施しています。
（休日相談会では通常の預金為替・外為等のお取引は実施していません。）

窓口待ち時間短縮への取り組み

お客さまの声 窓口の待ち時間を短縮してほしい。
取り組み内容 ご来店前にインターネットで各店のお取引別窓口の待ち人数、および窓口にてお呼び出ししている受付番号をご確認いただける混雑照会サービスを実施しています（*）。
さらに、ローンのご相談・お手続き、資産運用相談会やセミナーをインターネットでご予約いただけるサービスを実施しています（*）。
  • *一部店舗を除きます

ご説明・接遇の向上への取り組み

お客さまの声 笑顔がなく、マニュアル的な対応にがっかりした。説明の仕方も一方的で聞きたいことがよくわからなかった。
取り組み内容 接遇応対のレベルアップに向けた教育に力を入れています。
営業店ロビー・窓口では、お客さまに対する感謝の気持ちを形に表してお伝えすることを意識した応対を目指しています。このため、各営業店店内での定期的な勉強会実施のほか、外部講師による集合研修実施、指導担当者巡回による個別指導等により、全店でお客さま応対のレベルアップへの取り組みを行っています。
また実際に窓口やロビーにおける応対やご説明の状況、電話での応対状況を第三者がチェックする仕組みを整え、結果に基づき改善すべき点を明確にし、お客さま本位のサービス実践に取り組んでいます。
お客さまの声 営業店に対する意見がどのように反映されたのか知りたい
取り組み内容 「お客さまの声ボード」の店頭掲示を開始しました。
お客さまからいただいたご意見への営業店からの回答をお示しする場所として、店頭に「お客さまの声ボード」を設置いたしました。（*）
  • *一部店舗を除きます
お客さまの声 金融情勢や資産状況を理解して、希望に合う商品やサービスを提案してほしい。
取り組み内容 「個人のお客さま担当者」向けの研修を充実しました。
「お客さまにいつも最初に相談される存在」を目指して当行は、個人のお客さまに対し資産運用相談などを中心に長期的な信頼関係を構築するコンサルティング営業に力をいれております。　その担い手がフィナンシャルコンサルタント（FC）です。FCを育成・支援するためのFC教育プログラムを用意してFC一人ひとりの知識・スキルの向上に取り組んでおります。
お客さまの声 当社の経営課題・ニーズに対するスピーディーな提案がほしい。
取り組み内容 「法人のお客さま担当者」の育成を強化しています。
法人のお客さまに「真にご満足頂ける担当者」を目指し、法人のお客さま担当者向けの研修やOJTプログラムを実施しています。お客さまの多様な経営課題・ニーズに対し、的確なアドバイスとスピーディーな対応ができる担当者の人材育成に取り組んでおります。

商品・サービスのラインナップ、改善への取り組み

お客さまの声 英字版の商品説明書を用意してほしい。
取り組み内容 英字版みずほマイレージクラブご説明ツールを用意しました。
みずほマイレージクラブをご案内する際のご説明資料として英字版のツールを用意しました。
お客さまの声 モバイルバンキングをもっと簡単に使いたい。
取り組み内容 モバイルバンキングで「かんたんログイン」のサービスを開始しました。
みずほダイレクト［モバイルバンキング］において、普段利用する携帯電話（情報端末）を登録しておくことで、暗証番号一つでかんたんにログインできるサービスを開始しました。
お客さまの声 グローバル化が進む中で、最新の海外情報がほしい。
取り組み内容 海外情報の提供によるお客さまのサポート体制を充実させています。
みずほコーポレート銀行との連携のもと、情報提供力を強化し、月刊誌「みずほ海外ニュース」発刊等により、お客さまのご要望に応じたサポート体制を構築しています。

「みずほ海外ニュース」はこちら
お客さまの声 当社の事業課題のひとつである販売先拡大のための提案をお願いしたい。
取り組み内容 お客さまの事業ニーズに最適なお取引先を紹介するビジネスマッチングに取り組んでいます。
ビジネスマッチングへの取り組みの一環として、法人のお客さまとみずほ銀行をインターネットで結び「ビジネスマッチング」を便利にご利用頂ける「みずほビジネスマッチングWEB」を運営しています。また、テーマ別商談会「ビジネスマッチングフォーラム」を開催しています。

「ビジネスマッチングサービス」はこちら
お客さまの声 当社のバリアフリー化設備導入に対する支援はありませんか。
取り組み内容 ご高齢・障がいをお持ちの方に配慮した取り組みを行っている企業を対象にした「みずほハートフルローン」を取り扱っています。
みずほ銀行は、「ご高齢・障がいをお持ちの方が就労・生活しやすくするための設備・機械を導入（バリアフリー化）している（する）企業」「ご高齢・障がいをお持ちの方を積極的に雇用している企業」「ご高齢・障がいをお持ちの方の生活向上に繋がる商品・サービスを提供・開発している企業」を積極的に支援する商品として、「みずほハートフルローン」の取り扱いを行っています。
お客さまの声 みずほダイレクトの利用を申し込んだが、「ご利用カード」が届くのが遅い。
取り組み内容 店頭での「ご利用カード」の即時発行を開始しました。
お取引店でみずほダイレクトの申し込みをされた場合、その場で「ご利用カード」を発行し、原則翌々営業日からご利用いただけるようになりました。
お客さまの声 銀行で住所変更したが、みずほマイレージクラブクレジットの住所が変わっていない。
取り組み内容 住所変更届にクレジットチェック項目を追加しました。
住所変更届にクレジットチェック項目を追加することで、みずほマイレージクラブカード（クレジット）の住所変更を同時に行えるようにしました。
お客さまの声 リフォームローンの融資期間を長くしてほしい。
取り組み内容 リフォームローンの最長融資期間を15年に延長しました。
長期間でのお借入ニーズが高いリフォームローンについて、最長融資期間を10年から15年に延長しました。
お客さまの声 ローンを利用した環境への取組みはありますか。
取り組み内容 ローンを利用したCO2削減の取組みを行っています。
当行では「＜みずほ＞エコサイクル」と称し、エコ住宅へのリフォームやエコカー購入のためのローンのご利用にあわせて、当行がCO2排出権を購入し、国へ寄付する取組みを行っています。 ローンのご実行1件に対し、1世帯あたりのCO2排出量の25%である1.4トンの排出権を購入し、国へ寄付を行っています。

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